Er zullen nauwelijks mensen zijn die nog nooit verbalen agressie hebben meegemaakt: toch moet je het niet gewoon gaan vinden: zeker niet op je werk. Er worden wel drie verschillende soorten verbale agressie onderscheiden omdat de manier waarop je er mee om kunt gaan verschilt. Het gaat om A, B of C.
A-gedrag
Iemand wil iets van je maar je kunt/mag/wilt het niet geven of toestaan. Dan gaat iemand een beroep doen op jouw goedwillendheid bijvoorbeeld door zielig te gaan kijken, zielig te gaan doen, jou te vertellen dat jij toch echt een uitzondering moet maken!
Herkenbaar? Vast wel want ook jij laat regelmatig A-gedrag zien als je iets voor elkaar wilt krijgen! Bijvoorbeeld ‘dat je toch echt die ene week vakantie moet hebben want dat is de enige week dat jij kan, je vriend kan, er oppas is voor je katten’ etc. Allemaal typische A-argumenten!
Dit A-gedrag is een soort agressie ‘in de dop’, het kan erger worden maar je kunt het ombuigen. Hoe? Luister, toon begrip, sluit aan op het verhaal dus ook op de frustratie van de ander. Geef ruimte voor de emoties maar blijf wel bij je punt! 
B-gedrag
Dit gedrag wordt wat scherper want de agressor begint te klagen over de afdeling, de regels, de organisatie en het beleid. Je krijgt verwijten dat “jullie het hier niet goed aanpakken”. Best lastig gedrag en vaak een uitloper van niet goed omgebogen A-gedrag. Nog even terug naar je vakantieweek, als je die week toch echt geen vrij kunt krijgen, ga je ook vaak afgeven op het systeem van roosteren, de organisatie van vakantieplanning!
Hoe kun je dit gedrag ombuigen? Ook al is het wat heftiger en voel je je soms persoonlijk aangevallen (het is het niet!), het is ook hier van belang om te luisteren, begrip te geven, ruimte te geven voor de emoties en bij je punt te blijven. Hetzelfde dus als bij A-gedrag!
C-gedrag
Dit gedrag noemen we ook wel ‘grensoverschrijdend gedrag’ want jij wordt persoonlijk aangevallen. Het ligt niet meer aan de organisatie maar aan jou! Bijvoorbeeld: ‘Jij functioneert niet goed, jij moet een andere baan gaan zoeken!’. Denk nog even terug aan je vakantieweek! Die roosteraar kan er niks van!
Wat te doen? Dit gedrag of erger mag en moet je stoppen. Je zegt duidelijk dat je niet van het gedrag gediend bent. Dit doe je door het gedrag zo concreet mogelijk te benoemen. Bijvoorbeeld ‘ik wil niet dat u mij beledigt’. Doe dit helder, duidelijk, gebruik één zin, geen hele verhalen, geen uitleg. Gewoon alleen datgene benoemen wat je niet wilt! Herhaal het als iemand door blijft gaan tot iemand stopt of ga weg uit het gesprek. Denk aan je veiligheid.
Met deze kennis in je hoofd, kun je jezelf en je collega’s gaan helpen om de agressie te herkennen en te bewerken. Niet eenvoudig: wel nodig. Training is daarbij onmisbaar en kan dit ABC model goed gebruiken.
Als geheugensteun werkt het volgende goed: kun je je de agressie wel voorstellen? Dan is er vaak sprake van A- of B-gedrag. Kun je je de agressie helemaal niet voorstellen? Dan is er meestal sprake van C- of soms zelfs D-gedrag, dit is dan ook fysiek grensoverschrijdend gedrag.
