Het is in de zorg een bekend gegeven, dat het risico op opstandig gedrag maar ook agressie groter is, als de cliënt onbekend voor je is. Er is meer onzekerheid over en weer, én je kent de gewoontes en gewenste benadering nog niet. Een eerste stap is natuurlijk om informatie in te winnen bij collega’s en na te gaan wat hierover al beschreven is in het zorgdossier. Een andere tip is om bij de cliënt het ijs te breken, op een moment dat je niets van haar ‘moet’, of iets met haar kan doen wat ze prettig vindt. Liever een koetjes en kalfjes gesprek vooraf, dan je cliënt begeleiden bij het wassen als dit door haar onprettig ervaren wordt.
Als de cliënt ervoor in de stemming is, kun je in gesprek gaan om haar beter te leren kennen. Voorkom daarbij dat je snel achter elkaar vragen stelt; dit komt over als een verhoor. Probeer tijdens het gesprek langdurig schrijven te voorkomen; noteer een en ander in steekwoorden en werk dit kort na het gesprek uit. Vragen staat vrij, maar antwoorden ook. Als er weerstand is om over iets te praten, dring je niet verder aan. Met de tijd leer je de ander sowieso beter kennen. Mensen zeggen of doen terloops zaken waardoor ze onthullen wat voor hen belangrijk is. Denk aan een spontane opmerking als ‘Ik hou niet van drukte, heb ik nooit gedaan ook, moet je dat bazige mens nu zien.’ Of: ‘Dit vind ik plezierig, zo met je handen bezig zijn.’ Zo’n opmerking kan aanleiding zijn om hierover door te praten. Soms moet je het ijzer smeden als het heet is.
Hou ook de lichaamstaal in de gaten. Als een tafelgenoot luidruchtig eet en zij zich daarvan afwendt en inwendig moppert, is dat óók informatief. Door op lichaamstaal te letten, krijg je een beeld van wat de omgeving of jijzelf de ander (aan)doet.
Leer ook van jezelf. Neem (met toestemming) eens een gesprek op, en luister dit terug. Misschien sta je dan ervan versteld van wat je laat liggen, en hoe je aan sommige belangrijke meldingen voorbij gaat. Die lacunes kun je in een volgend gesprek zien op te vullen. Vraag ook een goede collega eens je band te beluisteren en met tips en kritiek te komen. Vraag hoe zij dergelijke gesprekken aanpakken. Maar vergeet niet de band binnen redelijke tijd (na twee weken bijvoorbeeld) te wissen.
