Ook al gebeurt het vaak onbewust, door verkeerd te reageren op bepaalde signalen, kunnen zorgprofessionals geconfronteerd worden met geïrriteerd of zelfs agressief gedrag van cliënten. Doe de test en word je bewust van de invloed die je hebt op je omgeving. “Als je geconfronteerd wordt met een agressieve patiënt, is het verleidelijk om de schuld integraal op zijn rekening te schuiven. Toch zijn het vaak de verpleegkundigen zelf die irritatie of agressie opwekken..” Dit is de intrigerende inleiding van het artikel ‘Hoe irritant zijn we zelf’ (Nursing, oktober 2008).
Agressie is tweerichtingsverkeer
Want ook al gebeurt het vaak onbewust, door verkeerd te reageren op bepaalde signalen, kunnen zorgprofessionals geconfronteerd worden met geirriteerd of zelfs agressief gedrag van cliënten. Agressie is altijd tweerichtingsverkeer. Bepaald gedrag van verpleegkundigen tegenover patiënten kan escalerend werken. Maar gelukkig is er ook gedrag dat de-escalerend werkt en dat heel wat narigheid kan voorkomen.
Verschil in beleving
Je kunt agressie ook benaderen vanuit een verschil in beleving: er gebeurt iets, en de verpleegkundige en de patiënt reageren daar heel uiteenlopend op. Gevolg: de patiënt raakt geïrriteerd of wordt kwaad .
Macht/onmacht.
De patiënt heeft het gevoel dat de verpleegkundige alle macht bezit, en dat hij alles moet ondergaan. Dat kun je vermijden door niet in de we-vorm te praten. Zeg dus niet: ‘We gaan nu even…’ gevolgd door een medische handeling. De patiënt voelt zich op die manier overheerst door de organisatie. Veel beter is de u-vorm te gebruiken: ‘U kunt nu….’
Conflict tussen routine en incident.
Verpleegkundigen krijgen dagelijks tientallen keren opmerkingen over bijvoorbeeld lange wachttijden. Na de zoveelste keer kun je onbewust een houding ontwikkelen van ‘Toch niet weer?’. En natuurlijk werkt zo’n uitstraling door op de patiënt, die zich op dat moment een nummer voelt, en onbegrepen. Dat kun je vermijden door de patiënt altijd met respect te behandelen, hem onder alle omstandigheden serieus te nemen en dat ook te tonen.
Reactie van de verpleegkundige op de emotie van de patiënt.
Stel dat de patiënt zich ergens ontzettend over opwindt. Je zult op zo’n moment de neiging hebben de situatie rationeel te bekijken, en de patiënt te vragen zich niet kwaad te maken. Dergelijke uitspraken werken gegarandeerd als een rode lap op een stier. Probeer je op zo’n moment in te leven in de patiënt, tegemoet te komen aan zijn emotie door te zeggen: ‘Ik begrijp dat u boos bent, ik wil er graag met u over praten.
