Escaleren is het stap voor stap ernstiger (laten) worden van een situatie, waardoor zo’n toestand ontstaat dat je niet meer terug kan. Als je escalatie wilt voorkomen, moet je er voor zorgen vroegtijdig signalen van opbouwende spanning bij jezelf of je cliënt te herkennen en hier op te reageren. Die reactie is gericht op het wegnemen van de spanning. Dat noemt men deëscaleren.
Om als medewerker een agressie incident te kunnen voorkomen is het belangrijk dat je:
De manier waarop het contact tussen cliënt en medewerker verloopt is een proces waarin je stapjes kunt onderscheiden. Hoe beter je dit proces kun besturen hoe kleiner het risico van escaleren. Oefenen is erg belangrijk.
Hier volgt een beschrijving van dit proces tussen cliënt en medewerker.
Sommige auteurs vergelijken het contact tussen cliënt en medewerker wel met een partijtje schaak, geleidelijk leert je elkaar beter kennen. En net als bij schaken is het belangrijk goed na te denken over de openingszet. Om je openingsstrategie te bepalen hebt je informatie nodig over de cliënt en zijn situatie, het doel van het gesprek en mogelijke reacties van de cliënt.(Zie ook risicofactoren bij cliënten) Vervolgens schat je in, hoe groot de kans is op escalatie en de cliënt tijdens het gesprek agressief naar u is.
Zeer laag escalatie risico < < < <<<->>>>>> > > > zeer hoog escalatie risico
Je hebt een schatting gemaakt van het agressierisico. Stel nu voor jezelf vast of dit een aanvaardbaar risico is. Let op als medewerker blijft je verantwoordelijk voor je eigen veiligheid. Als uiterste consequentie kan dat betekenen dat je moet besluiten het contact met de cliënt niet aan te gaan.
Het is belangrijk dat je als team vooraf over dergelijke situaties nadenkt. Je moet het er over eens zijn dat die situatie zich kan voordoen. Je moet afspraken maken hoe je in die situatie handelt. Let er op: factoren zoals ervaring, fysieke kracht, zelfvertrouwen, en sekse maken dat niet iedere medewerker een zelfde inschatting maakt.
Algemene zaken waar je op kunt letten zijn:
Niet alle gesprekken vinden plaats op afspraak. In die situaties zult u moeten improviseren.
Je bent goed voorbereid. Dan nog kan het zijn dat je in een andere situatie terecht komt dan je had verwacht. Je had verwacht de cliënt alleen aan te treffen maar tot je verbazing treft je de hele familie. Of je treft jouw cliënt in een geheel andere gemoedstoestand dan verwacht. Dat betekend dat je opnieuw een inschatting van het risico op escalatie moet maken. Blijf je? Ga je weg? Doe je dezelfde dingen of gaat je het contact toch wat anders in? Ook hier is het belangrijk dat je als team dergelijke (denkbeeldige) situaties met elkaar door neemt. En zorg dat je met elkaar op een lijn komt.
Je merkt tijdens het gesprek dat de spanning oploopt en de situatie dreigt te escaleren. Je vraagt je af wat de spanning veroorzaakt. Waartoe acht je de cliënt in staat? Is het nodig om te reageren? Je besluit het gesprek voort te zetten, de spanning loopt echter verder op. Je vraagt je af wat je moet doen. De volgende hulpvragen kunnen je helpen:
Ook hier is het weer goed een dergelijke situatie als team te bespreken en afspraken te maken, bijvoorbeeld over alarmeren.
Deëscaleren is eigenlijk niet meer dan: “zeggen van de juiste dingen op het juiste moment”. Of anders geformuleerd: zo optreden dat de angel uit het conflict wordt gehaald. Die angel kun je op verschillende manieren verwijderen. Bijvoorbeeld door gewoon de cliënt zijn zin geven. Probleem opgelost, weg agressie. Soms is dat een goede reactie. Bijvoorbeeld als het om je eigen veiligheid gaat. Nadeel is dat de cliënt de volgende keer weer dezelfde truc zal uithalen. Zuinig toepassen dus!
Een andere manier is de cliënt serieus te nemen in zijn beleving van de situatie (ik begrijp dat u boos bent). Maar er eveneens voor te zorgen dat jouw standpunt (of van je organisatie) overeind blijft. Dit laatste is niet altijd zo eenvoudig en vergt goede sociale vaardigheden, oefenen dus… In een goede training agressie hantering leer je in dit soort situaties overeind blijven. Als je een dergelijke training inkoopt, zorg dan dat er ook oefenmomenten inzitten. Zorg dat de oefeningen aansluiten op jouw praktijk.
Hier enkele voorbeelden uit de praktijk:
Voorbeeld 1
Gedrag cliënt: “rookt joint” , “hij provoceert” Context: Joint roken is niet toegestaan (huisregels). Reactie medewerker: Benoem wat je ziet, wijs op de afspraken, vraag bevestiging.
Voorbeeld 2
Gedrag cliënt: gaat over de rooie. Context: slecht nieuwsgesprek. Reactie medewerker: Geef aandacht aan de emotie, toon begrip en maak contact.
Voorbeeld 3
Gedrag cliënt: vraagt heel veel aandacht, schiet hulpverlener steeds aan. Context: antisociale karaktertrek. Reactie medewerker: reageer volgens (behandel-) afspraak.
Voorbeeld 4
Gedrag: cliënt is bedreigend, psychotische belevingen. Context/aanleiding: geen. Reactie: Houd afstand, schakel hulp in.
Het zal duidelijk zijn dat wat de beste manier van reageren is per situatie kan verschillen.
Steeds vaker worden medewerkers ook buiten de psychiatrie geconfronteerd met cliënten waarbij sprake is van een persoonlijkheidsstoornis of psychiatrisch ziektebeeld. Het is belangrijk dat je deze cliënten leert herkennen. Je moet weten waar hun gevoeligheden liggen, hoe zij in bepaalde situaties kunnen reageren en wat voor u de beste manier is om met deze cliënten om te gaan. Alleen dan kun je veilig werken.
Cliënten met een stoornis of psychiatrisch ziektebeeld:
Wanneer sprake is van paranoïde trekken, dan heeft de cliënt de neiging om andermans doen en laten te interpreteren als opzettelijk vernederend of bedreigend. De cliënt verwacht steeds benadeeld te worden en vertrouwd niemand. Het wantrouwen strekt zich uit tot de partner, familie, vrienden en kennissen. Kenmerkende termen zijn: achterdocht, wrok, weinig vergevingsgezind, hij of zij heeft het nooit gedaan, de ander is onbetrouwbaar. In dit geval is de manier om te deëscaleren: “veiligheid bieden”
Zo zul je bij een cliënt met sadistische trekjes juist duidelijk moeten maken dat je niet zwak bent, stel je je redelijk en flexibel op dan kan dit juist escalerend werken. Als je vaker met psychiatrische cliënten te maken hebt, zorg er dan voor dat je goed geïnformeerd bent en weet hoe je deze ziektebeelden kunt herkennen en weet hoe je in specifieke gevallen het best kunt reageren.
Agressie waarschuwingssignalen:
Een veilige organisatie heeft een eenvoudig meldings- en registratiesysteem voor agressie-incidenten, zorgt er voor dat alle medewerkers de meldingsprocedure kennen en stimuleert medewerkers incidenten te melden. Waarschuwingssignalen zijn belangrijk. Het waarschuwingssignaal kan er op wijzen dat de spanning en daarmee de kans op agressief gedrag bij de cliënt toeneemt. Het plaatst ons voor de volgende afwegingen:
Het lijkt vaak alsof agressie uit de lucht komt vallen, plots is het er. Toch zeggen medewewerkers na het incident in ongeveer de helft van de gevallen dat er sprake was van waarschuwingssignalen.
Voorbeelden van waarschuwingssignalen die medewerkers noemen zijn:
De waarschuwingssignalen verschillen van cliënt tot cliënt. Hoe beter je je cliënten kent hoe beter je in staat bent om veranderingen in het normale gedag van je cliënt vast te stellen en eventuele waarschuwingssignalen op te vangen. Uit de praktijk blijkt dat door het nabespreken van incidenten in het team medewerkers beter op dit soort waarschuwingssignalen gaan letten. In overleg met collega’s en ondersteund door gedrgskundige op psycholoog wordt dan afgesproken wat in bepaalde situaties de beste reactie is.
Voorbeeld 1: spanningsopbouw gedurende de dag
Het volgende voorbeeld incident tussen J & N laat zien hoe gedurende de loop van de dag de spanning toe neemt. Tijdstip incident: 17.20. Plaats en situatie: tijdens het eten in de huiskamer. Aanleiding volgens de cliënt: Ze was de hele dag als boos op J, maar had zich nog wel kunnen inhouden. Hij had de hele dag plagende opmerkingen gemaakt over haar gewicht. Toen hij tijdens het eten hier weer over begon hield ze het niet meer. Beschrijving volgens medewerker: N werd geplaagd door J (medecliënt). Toen hij tijdens het eten weer iets tegen haar zei barstte de bom en begon ze te schreeuwen en gooide een kopje naar zijn hoofd. Gelukkig was het mis. Afspraken voor de toekomst: Er is een gesprek gevoed met J en N samen om te voorkomen dat zoiets nog een keer gebeurd en om het goed te maken. Met N is afgesproken voortaan eerder aan medewerkers te vertellen wat er speelt, zodat we nog in kunnen grijpen.
Voorbeeld 2: cliënt waarschuwingssignalen aanleren
Een mooi voorbeeld werd verteld door Bert van der Werf (Psycholoog De Geestgronden, Volkskrant 26 juli 2005). “Het enge aan Koos was dat hij je zomaar kon aanvliegen. Meestal voorafgegaan door enorme lachsalvo’s waarmee hij tevergeefs de stemmen uit zijn hoofd probeerde te krijgen. Daarna begon hij spullen te slopen en kon hij met grof geweld “het geluid uitzetten” bij iedereen die in zijn buurt liep te praten, neuriën, te zingen.” Koos zat dertig jaar op de gesloten afdeling, waarvan 2 1/2 jaar in de separeercel. de verpleegkundigen waren doodsbang voor Koos. Totdat psycholoog Bert van der Werf besloot de man te doorgronden, te bekijken waarom hij deed zoals hij deed. Er kwam een uitgebreid signaleringsplan en met Koos werden tal van afspraken gemaakt. Als mensen dwars door hem heen keken zou hij zijn pet opzetten, als stemmen beweerden dat hij slecht was, zou hij zijn pyama aantrekken. Om duidelijk te maken dat hij niet slecht was, maar ziek.
