Agressie

Veel communicatie met cliënten verloopt uitstekend, maar soms is het lastig. Hoe voorkom je dat een situatie escaleert?

Wist je dat 20-40% van de mensen die een beroerte (CVA) hebben gekregen, binnen een jaar last krijgt van spasticiteit? Dat kan leiden tot allerlei klachten. Denk bijvoorbeeld aan moeite met eten of drinken, pijn, moeite met lopen, ADL en dus ook met transfers. Om dit, vaak niet (h)erkende probleem beter te kunnen herkennen is er een nieuwe e-learning module.

Een van de belangrijkste punten die Caroline Koetsenruijter benadrukt is dat we nooit moeten wennen aan agressie. Ze benadrukt dat melden altijd zou moeten. Een belangrijk effect is dan immers dat je daarmee laat zien dat het niet normaal is. Je maakt het probleem zo zichtbaar en dat ‘dwingt’ dus ook je werkgever en je collega’s tot actie. Van lijdend voorwerp dus naar leidend voorwerp.

Een van de inspirerende sprekers op de regiodag vorige week was Caroline Koetsenruijter. Zij heeft als onderzoeker, auteur, spreker en trainer zeer veel ervaring met het thema agressie in de zorg.

Al heel lang houdt Vernet verzuimontwikkelingen in de zorg bij waardoor trends goed zichtbaar worden. Hun laatste informatie is dat het verzuim in juli 2023 opnieuw gedaald is ten opzichte van vorig jaar. Het lag in juli op 6,89. Zoals zichtbaar is op de onderstaande grafiek is dat een flinke daling sinds vorig jaar en zit het percentage weer vrijwel op het niveau van 2021. Zij geven aan dat dat vooral veroorzaakt wordt door een sterke afname van het kortdurend verzuim. Helaas is het lange verzuim (366 dagen of meer) juist wederom toegenomen.

Er zullen nauwelijks mensen zijn die nog nooit verbalen agressie hebben meegemaakt: toch moet je het niet gewoon gaan vinden: zeker niet op je werk. Er worden wel drie verschillende soorten verbale agressie onderscheiden omdat de manier waarop je er mee om kunt gaan verschilt. Het gaat om A, B of C.

De laatste tijd is er veel aandacht voor het ‘terugdringen van niet-gepaste zorghandelingen’. Dat helpt natuurlijk, ook in de thuiszorg, op weg naar duurzamere zorg en meer zelfredzaamheid. De V&VN gaf daar onlangs ook aandacht aan rond verzorgend wassen. Zo werd er een pilot gestart met een wijkteam van Buurtzorg als alternatief naast het douchen. Vanuit Gezond & Zeker is daar al lange tijd veel aandacht voor en het blijkt dat de resultaten goed zijn. Toch duiken dan de oude discussies weer op of het wel goed is voor de huid, dat de cliënt het wel niet zal willen etc.

Soms kunnen cliënten ogenschijnlijk zomaar, zonder duidelijke aanleiding agressief worden of andere vormen van onbegrepen gedrag laten zien. Liefst wil je dat voorkomen en een escalatie vòòr zijn: voor de cliënt zelf en voor jullie als zorgverleners. Maar de signalen zijn niet altijd even duidelijk.

Het is duidelijk dat niet alleen het werven, maar vooral het behoud van zorgverleners cruciaal is om ook in de toekomst zorg te kunnen blijven geven. Daarom worden allerlei maatregelen genomen om de werkdruk en arbeidsbelasting te verlagen. Maar hoe zit het met de belastbaarheid van zorgverleners: hoe veerkrachtig zijn zij zelf en kan daarin meer steun geboden worden.

Alles wat een cliënt zelf doet, is vrijwel altijd goed voor hem en ook voor jou: in werkdruk en fysieke belasting. Om een cliënt daartoe te stimuleren is echt contact nodig: dat is de eerste vereiste.

Op 20 juni vond het eerste live Gezond & Zeker evenement sinds 2019 plaats: de Regiodag in Ede. Het was een gezellige drukte, met ruim 100 bezoekers kan de organisatie terugkijken op een geslaagd eerste evenement. 

Driekwart van de medewerkers in de sector zorg en welzijn is de afgelopen twaalf maanden minstens één keer blootgesteld aan agressie of ongewenst gedrag in het contact met patiënten of cliënten. Dit varieerde van verbale of fysieke agressie tot seksuele of andere intimidatie of bedreiging. Ongeveer een derde van deze werknemers denkt dat de agressie jegens personeel in zorg en welzijn is toegenomen in het afgelopen jaar. Ze noemen de Covid-19-pandemie als belangrijkste oorzaak.

Je kent vast de BeleidsSpiegel Fysieke Belasting? Een belangrijk instrument uit de Arbocatalogus waarmee je snel en precies een beeld krijgt van de stand van zaken rond het beleid fysieke belasting in je zorgorganisatie. Het werd ontwikkeld in opdracht van sociale partners in de zorg en Gezond & Zeker heeft dit belangrijke instrument nu ook digitaal beschikbaar gemaakt op www.beleidsspiegel.nl.

Vanmorgen om 10:00 is het eerste Online Event van Gezond & Zeker van start gegaan. Maar liefst 500 deelnemers hebben zich ingeschreven voor de online trainingen. Zij kunnen de hele week iedere dag kiezen uit een uitgebreid programma van online trainingen, workshops, webinars en vragenuurtjes.

Agressie en ander ongewenst gedrag kan ook over de telefoon of via chat of zoom gaan en ook daar kan je last van hebben. Zeker nu door de Corona pandemie er veel meer digitaal contact is. Sensoor, tegenwoordig de Luisterlijn, liet een speciale en gratis E-learning module ontwikkelen om hun medewerkers te scholen en op dit soort situaties voorbereid te zijn.

Meer dan een miljoen mensen lopen jaarlijks het risico op werkgerelateerde psychische aandoeningen. Blootstelling aan psychosociale arbeidsbelasting (PSA) – waaronder ook bewuste of onbewuste discriminatie op de werkvloer, seksuele intimidatie, agressie en geweld en pesten – kan leiden tot gezondheidsklachten en uitval.

Ongewenst gedrag van collega’s, leidinggevende, familie van cliënten of cliënten zelf kan verschillende vormen aannemen. Denk aan verbale agressie, fysieke agressie, (seksuele) intimidatie en pesten. Dit kan leiden tot serieuze psychische problemen, klachten (hoofdpijn, slecht slapen hoge bloeddruk, etc.) en verzuim.

Niet alleen het tillen en verplaatsen van cliënten, ook allerlei andere handelingen kunnen belastend zijn voor zorgverleners. Bijvoorbeeld het aan- en uitkleden, wassen en verzorgen van patiënten die veel pijn hebben, erg moe zijn of last hebben van spasmes. Natuurlijk zijn hulpmiddelen essentieel, maar ook dan kan je techniek het verschil maken.

Het lijkt een beetje ‘zorgverleners eigen’ om als je geconfronteerd wordt met agressie er vanuit te gaan dat je het er zelf naar hebt gemaakt. Gelukkig is dat (meestal) niet zo.

Jij en je collega’s in de zorg staan van alle beroepen het meest bloot aan ongewenste seksuele aandacht van cliënten en hun bezoek. Het Centraal Bureau van Statistiek (CBS) kwam daarachter op basis van de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden.

Vrijwel iedereen krijgt er vroeg of laat mee te maken en het kan uiteenlopende vormen aannemen. Je kan je geïntimideerd voelen doordat de client een pornofilm opzet terwijl je de vloer doet of diens wond verzorgt. Zij maar vaker hij kan ongepaste grappen maken of ongewenste vragen stellen. ‘Wanneer heb je het voor het laatst gedaan? Je een koosnaam geven die niet prettig aanvoelt (‘Lekker ding’, ‘schatje’). Wat roept dat bij je op? Ben je boos? Bang? Bedroefd?  Moet je er misschien om grinniken? Je emotionele reactie zegt iets over wat in je omgaat. Je kunt de proef op de som nemen met de ‘vier B’s’ van gemoedstoestanden. We bespreken onderliggende valkuilen en gewenste acties van elke ‘B’. Ook kan je hier de volledige tekst raadplegen.

Vrijwel iedereen krijgt er vroeg of laat mee te maken en het kan uiteenlopende vormen aannemen en jouw reactie zegt iets over wat er in je omgaat en wat je er aan kunt doen.  Neem de proef op de som nemen met de ‘vier B’s’ van gemoedstoestanden. We bespreken onderliggende valkuilen en gewenste acties van elke ‘B’. Ook kan je hier de volledige tekst raadplegen met de vier ‘B’s. Hieronder bespreken we de B van BLIJ.

Vrijwel iedereen krijgt er vroeg of laat mee te maken en het kan uiteenlopende vormen aannemen en jouw reactie zegt iets over wat er in je omgaat en wat je er aan kunt doen. Neem de proef op de som nemen met de ‘vier B’s’ van gemoedstoestanden. We bespreken onderliggende valkuilen en gewenste acties van elke ‘B’. Ook kan je hier de volledige tekst raadplegen met de vier ‘B’s. Hier de B van Boos.

Vrijwel iedereen krijgt er vroeg of laat mee te maken en het kan uiteenlopende vormen aannemen en jouw reactie zegt iets over wat er in je omgaat en wat je er aan kunt doen. Neem de proef op de som nemen met de ‘vier B’s’ van gemoedstoestanden. We bespreken onderliggende valkuilen en gewenste acties van elke ‘B’ . Ook kan je hier de volledige tekst raadplegen met de vier ‘B’s. Hieronder vind je de B van BANG.

Bij mensen met dementie komt agressie naar zorgverleners of mantelzorgers helaas voor. Die boosheid kan allerlei oorzaken hebben. Het kan voortkomen uit iets als overvraagd worden, pijn, honger of moeite met het uiten van gevoelens.

Er zijn veel verschillende soorten dementie, met allemaal een net iets ander begin en een net iets anders verloop. En ook is iedere persoon weer anders en dus is geen vorm van dementie gelijk. Communiceren kan in de loop van het proces heel ingewikkeld worden en daar zijn geen standaaard adviezen voor te geven. De cliënt is verward, is vergeten wie je bent of kan de lijn van het gesprek niet vasthouden.

Stel je een huiskamer voor in een gezinsvervangend tehuis of een verpleeghuis. Als cliënten of hun naasten onderling in conflict raken, hoe kun je dan handelen?

Als je met plotseling stressvolle werksituaties te maken hebt zijn er twee uitgangspunten; jij zorgt dat je in het contact de cliënt en als die aanwezig is, de naaste, de regie hebt en die ook vast houdt. Of je vertrekt en/of slaat alarm, zodra je voelt dat je de grip op de situatie dreigt te verliezen.

In de zorg heb je helaas nog te vaak met agressie te maken; van naasten, cliënten of willekeurige voorbijgangers. Soms, zeker als je jezelf daarin oefent, kan je agressie aan zien komen aan signalen van spanning. Voorkomen en tijdig de-escaleren is dan van groot belang. ‘De-escaleren’ betekent het voorkomen van verdere spanningsopbouw bij je cliënt.

In leerboekjes staat dat we cliënten moeten leren op te staan door eerst voorover te buigen, daarna langzaam omhoog te komen en dan goed vooruit te kijken. In de meeste gevallen werkt dat inderdaad prima. Maar wat moet je doen als je cliënt nogal zwaarlijvig is? Als hij een ‘appelfiguur’ heeft? Dan is op deze manier opstaan onmogelijk en werkt dat trucje niet.

Veilig werken heeft allerlei kanten; van werken met gevaarlijke stoffen tot agressie en fysieke belasting. Maar er zijn ook risico’s die je wellicht snel over het hoofd ziet. Elektriciteit is er een van. De gevaren van elektriciteit worden vaak onderschat. Je kunt elektriciteit niet zien en bovendien, als je onvoldoende inzicht hebt in elektrische installaties, is het lastig om te beoordelen of er gevaar is.

Ook geluisterd naar de radio in de Week van Zorg en Welzijn? Er waren prachtige interviews te horen direct vanuit de praktijk. Op Radio 5 was er bijvoorbeeld een interview met Mathilde Bos over seksuele intimidatie in de zorg.

Als je alleen werkt in de thuiszorg kun je te maken krijgen met ongewenste intimiteit en handtastelijkheden van cliënten. De grenzen daarin zijn niet voor iedereen gelijk en bij sommige zorg heb je nou eenmaal lichamelijk contact. Hoe dicht mag de cliënt dan tegen je aan gaan staan. Is een hand op je schouder wel of niet acceptabel? Lastig is verder dat je cliënt afhankelijk van je is, en je hem beroepshalve ‘moet’ blijven benaderen.

Het in je eentje werken bij een cliënt aan huis brengt extra risico’s met zich mee. Je probeert die risico’s voor jezelf en je collega’s te minimaliseren: bereid je voor en maak liefst teamafspraken over veilig alleen werken. Het begint dus al met een goede voorbereiding.

In training en instructie lijkt het vooral te gaan om te leren hoe je iets technisch en ergonomisch gezien optimaal uitvoert. Hoe je de tillift of dat glijzeil gebruikt, hoe recht je je rug houdt, hoe je iemand vasthoudt en in welke richting je kracht zet. En toch blijkt dat niet genoeg; ook de meer zachte aspecten moeten in elke scholing een plek krijgen. De communicatie met de client mèt en zonder woorden moet ook optimaal verlopen. Het is in feite onlosmakelijk met elke transfer verbonden. Maakt dat nou echt zoveel uit? JA!

Als het gaat om regels over fysieke belasting in de zorg of allerlei andere arbo-risico’s valt vaak de term ‘arbocatalogus’. Maar wat is dat nou eigenlijk? In een arbocatalogus beschrijven werkgevers en werknemers op eigen initiatief hoe ze zullen voldoen aan voorschriften van de overheid voor gezond en veilig werken. De catalogus is breed en beschrijft technieken en manieren, goede praktijken, normen en praktische handleidingen voor veilig en gezond werken. Fysieke belasting is daarin uitermate belangrijk in de zorg omdat het helaas nog steeds een van de grootste arbo-risico’s is.

Confrontaties met agressieve cliënten kunnen erg ingrijpend zijn, zowel geestelijk als lichamelijk. Ook hier geldt dat voorkomen beter is dan genezen.

Ook al gebeurt het vaak onbewust, door verkeerd te reageren op bepaalde signalen, kunnen zorgprofessionals geconfronteerd worden met geïrriteerd of zelfs agressief gedrag van cliënten. Doe de test en word je bewust van de invloed die je hebt op je omgeving. “Als je geconfronteerd wordt met een agressieve patiënt, is het verleidelijk om de schuld integraal op zijn rekening te schuiven. Toch zijn het vaak de verpleegkundigen zelf die irritatie of agressie opwekken..” Dit is de intrigerende inleiding van het artikel ‘Hoe irritant zijn we zelf’ (Nursing, oktober 2008).

Vroeger dacht men dat je een huilende baby niet teveel moest troosten, daar zou het zwak van worden en nog meer gaan huilen. We weten nu dat baby’s die niet getroost worden, juist vaker en langer huilen, en dat troost belangrijk is voor een gezonde psychische ontwikkeling. Een volwassene die als kind nooit werd getroost, krijgt eerder ontwikkelingsproblemen. Het kind loopt met ieder mee en vertrouwt Jan en alleman, of juist niemand en laat zich niet troosten.

Juist bij een cliënt waarmee je zo nu en dan conflicten hebt, is het van belang gebruik te maken van de periodes dat het goed gaat. Dan lukt het makkelijker om de onderlinge verstandhouding te verbeteren.

Het is in de zorg een bekend gegeven, dat het risico op opstandig gedrag maar ook agressie groter is, als de cliënt onbekend voor je is. Er is meer onzekerheid over en weer, én je kent de gewoontes en gewenste benadering nog niet. Lees meer over hoe je cliënt kunt leren kennen.

Soms domineert het emotionele brein letterlijk de persoon. Je bent niet in staat rationeel te denken en te handelen. Dit wordt ook wel een emotionele gijzeling van het brein genoemd. Noem het door het lint gaan, de controle over jezelf verliezen of impulsief handelen. Tijdens je werk wil je handelen vanuit emotie voorkomen. Dat doe je in drie stappen.

Cliënten kunnen je verrassen als je vaste aannames doorbreekt en de moeite neemt in hun brein te duiken. Neem dus de tijd om je te verdiepen in je cliënt, neem niets klakkeloos aan. Duik in het brein, onderzoek steeds weer opnieuw waarom deze cliënt in deze situatie op deze manier reageert.

In de toolbox gezond- en veiligheidscultuur zijn instrumenten aangedragen en gebundeld door het netwerk van het ministerie van SZW. Het biedt instrumenten, inspirerende voorbeelden en inzichten vanuit (wetenschappelijk) onderzoek, die concreet ingezet kunnen worden om actief te werken aan een cultuur van gezond en veilig werken.