Risicofactoren bij medewerkers

Regelmatig doen zich tijdens het werk lastige situaties voor. Een slecht nieuws gesprek voeren, een cliënt tot de orde roepen, het kalmeren van een opgewonden cliënt, het voeren van een slecht nieuwsgesprek etc. Het zijn allemaal situaties die tot een confrontatie kunnen leiden. Om te voorkomen dat deze situaties onnodig escaleren dient een medewerker te beschikken over de juiste houding, kennis, ervaring en vaardigheden. Meer nog dan in normale situaties is dit van belang als de medewerker met ‘lastig gedrag’ geconfronteerd wordt.

Houding medewerker belangrijke risicofactor

Respect is een belangrijke factor in de houding en het gedrag van de medewerker. Is er sprake van (wederzijds) respect dan zal die interactie veel minder snel tot een escalatie leiden.

De houding van de medewerker wordt ook beïnvloed door de manier waarop de medewerker het agressieve gedrag van de cliënt beoordeeld.

Bij verschillende agressieprojecten werden discussies gevoerd. Als gevolg werden opvattingen van medewerkers en management genuanceerder. Waar eerst het idee overheerst van: “agressie dat hoort er nu eenmaal bij, is onvermijdelijk” ging men nu in de richting van “ik kan het wel begrijpen, maar niet goedkeuren”. De passieve houding verdween. Er ontstond meer bereidheid om te kijken naar de oorzaken van het gedrag en deze aan te pakken.

Benodigde competenties

Voor het effectief hanteren van risicovolle situaties zijn naast een juiste houding ook vaardigheden belangrijk. Houding en vaardigheden samen vormen de competenties. Voor veilig werken zijn de volgende competenties relevant:

• Analyserend Geeft aan of de medewerker voldoende in staat is om belangrijke informatie te halen uit mondelinge of schriftelijke informatie en deze kan combineren om op grond hiervan beslissingen te kunnen nemen.
• Communicerend Geeft aan of de medewerker voldoende in staat is om de eigen mening, ideeën of feiten op een duidelijke, voor anderen begrijpelijke wijze onder woorden te brengen.
• Anticiperend Geeft aan of de medewerker voldoende in staat is zowel inhoudelijke als gevoelsmatige zaken te herkennen en op basis hiervan houding en gedrag te bepalen. De medewerker speelt bewust in op de situatie.
• Zelfregulerend Geeft aan of de medewerker voldoende in staat is op een effectieve manier op impulsen die door de omgeving (cliënt) worden opgeroepen te beheersen door het relativeren of verwerken van (persoonlijke) kritiek.
• Samenwerkingsgericht Geeft aan of de medewerker voldoende in staat is op een effectieve manier gebruik te maken van de kwaliteiten van collega’s, derden en visa versa.
• Leidingnemend Geeft aan of de medewerker voldoende in staat is in een bepaalde situatie leiding te nemen of te behouden. De medewerker blijft de regie voeren, ongeacht het gedrag van de cliënt.

Personeelsbeleid

Veel organisatie beschikken over de standaard personeelsinstrumenten zoals werkoverleg, intervisie, functioneringsgesprekken, pop-, introductie- en scholingsprogramma’s. Organisaties kunnen deze instrumenten gebruiken om de competenties voor veilig werken te versterken. Middelen daarbij zijn bijvoorbeeld case besprekingen en gebruik van de STAR methodiek.